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共通 / Ⅷ.損害保険に対する相談・苦情対応について

解説

③そんぽADRセンターが実施する紛争解決手続

解説2で説明したとおり、そんぽADRセンター(損害保険相談・紛争解決サポートセンター)では、損害保険に関する苦情をお受けし、相手方の保険会社(そんぽADRセンターと手続実施基本契約を締結した保険会社。以下「保険会社」といいます。)に解決を依頼していますが、苦情を申し出られた方(以下「苦情申出人」といいます。)と保険会社との間で問題の解決に至らないことがあります。
このような場合のために、そんぽADRセンターでは、中立・公正な立場から紛争の解決を図ることを目的に、法令に基づく紛争解決手続の仕組みを設けています。なお、紛争解決手続は、苦情申出人と保険会社の主張を踏まえ、互譲の精神をもって解決を図ることを目的としています。したがって、例えば、保険会社や代理店の行為が法令に違反しているかどうかの判断、保険会社や代理店に対する指導要請等には対応していません。

そんぽADRセンターが実施する紛争解決手続の概要等は、次のとおりです。

1.
紛争解決手続の対象事案と実施場所、紛争解決手続の申立人の範囲
(1)
紛争解決手続の対象となる主な紛争事案およびその実施場所・手続方法は、次のとおりです。
主な紛争事案 紛争解決手続の実施場所 手続方法
契約者または被保険者等と保険会社間の保険金の支払いまたは保険料の返還等に関する紛争
東京、大阪 書面または
面談(注)
交通事故等の被害者と保険会社との損害賠償に関する紛争(ただし、自賠責保険の支払い等に関する紛争を除きます。また、直接請求権がある場合に限られます。)
東京 面談

注 面談による意見聴取については、申立人の利便性等を勘案し、手続実施委員が相当と認める場合には、東京および大阪以外の場所のそんぽADRセンターの事務所内に設置するテレビ会議システムを利用して実施することがあります。なお、②の紛争については、テレビ会議システムを利用した意見聴取は実施していません。

(2016年3月現在)

(2)
紛争解決手続の申立人の範囲
苦情申出人のみならず、保険会社も申立てを行うことができます。
2.
紛争解決手続の実施者および提示する和解案
事案の性質や内容等に応じて、弁護士、消費生活相談員および学識経験者で構成される紛争解決委員が、1名または複数で担当します。
紛争解決委員は、紛争解決を図るため書面や面談等を通じて争点を明確にし、中立・公正な立場から和解案を申立人と保険会社に提示し、受諾を勧告します。なお、紛争解決手続を進める中で、そもそも和解が成立する見込みがないと判断したなど、紛争解決委員が手続を進行することは適切でないと判断した場合には、終了となります。
また、事案の性質等を踏まえ相当であると紛争解決委員が認めるときは、特別調停案を作成し、理由を付して提示することができます。この特別調停案については、原則として保険会社に受諾義務が課せられることになります。
3.
紛争解決手続にかかる費用
紛争解決手続にかかる費用は原則として無料ですが、以下のような費用は紛争解決手続を申立てられた方の負担となります。
(1)
意見聴取に出席するための交通費や宿泊費
(2)
紛争解決手続に必要な書類の作成や取得に要する費用
(3)
資料の送付費用や電話等の通信費

紛争解決手続の流れ

ケース2

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