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共通 / Ⅷ.損害保険に対する相談・苦情対応について

解説

②日本損害保険協会の相談・苦情・紛争対応体制

日本損害保険協会は、保険業法に基づき内閣総理大臣からの指定を受けて、2010年10月から、指定紛争解決機関としての業務を開始しています。
この指定紛争解決機関としての業務は、「そんぽADRセンター」(正式名称は「損害保険相談・紛争解決サポートセンター」)において実施していますが、その主な役割は次のとおりです。

1.
相談対応
損害保険に関する一般的なご相談(自動車保険および自賠責保険のご説明や保険金請求手続のご案内等)に対応しています。
2.
苦情対応
契約者や交通事故の被害者等(以下「契約者等」といいます。)から、そんぽADRセンターと手続実施基本契約を締結した保険会社(以下「保険会社」といいます。)に対する苦情の申し出があったときは、その相談に応じ、必要な助言をし、苦情にかかる事情を調査するとともに保険会社に対して苦情の内容を通知して迅速な対応を求めます。〈苦情解決手続〉
3.
紛争対応
契約者等または保険会社から、紛争の解決を図るため、紛争解決手続の申立てを受けたときは、紛争解決手続を実施する専門の委員(紛争解決委員)を選任し、中立・公正な立場から和解斡旋を行います。〈紛争解決手続〉
(紛争解決手続の詳細は、解説3をご覧ください。)

〈参考〉日本損害保険協会の相談・苦情・紛争対応体制(概略)

ケース2

そんぽADRセンターの連絡先は、受付窓口のご案内に掲載しています。

指定紛争解決機関とは

  • 金融商品取引法のほか、銀行法・保険業法などの金融関連法で共通の枠組みを横断的に整備するために、2009年6月17日に成立した「金融商品取引法等の一部を改正する法律」に基づき創設された、金融分野における裁判外紛争解決機関(Alternative Dispute Resolution)です。
    一定の要件を満たす紛争解決等業務を行う機関が、銀行・保険・証券等の業態ごとに、主務大臣の指定を受けて指定紛争解決機関となります。
  • 指定紛争解決機関は、契約者等から苦情の申し出を受けたときは、その相談に応じ、必要な助言をし、苦情に係る事情を調査するとともに、相手方の金融機関に対し、苦情の内容を通知してその迅速な対応を求めます。また、当該苦情が解決せず、契約者等または相手方の金融機関から申立てを受けたときは、弁護士や消費生活相談員等からなる紛争解決委員が、紛争解決手続を実施します。なお、紛争解決手続には、時効の中断および訴訟手続の中止の法的効果が付与されます。
  • 金融機関は、自らが属する業態の指定紛争解決機関と手続実施基本契約(①苦情解決手続・紛争解決手続の応諾義務、②事情説明・資料提出義務、③提示された特別調停案の受諾義務、などを規定)を締結しなければならないこととされているなど、指定紛争解決機関が実施する苦情解決手続や紛争解決手続の実効性が確保されています。

また、日本損害保険協会に寄せられた苦情情報の分析・フィードバックや、個人情報保護法に基づく認定個人情報保護団体としての苦情対応業務も実施しています。

1.
苦情の分析・フィードバック
日本損害保険協会に寄せられた会員会社に対する苦情について、保険会社のサービス向上に役立つ情報として分析し、「そんぽADRセンター統計号」等として取りまとめてフィードバックするとともに、公表しています。
2.
個人情報保護法に基づく認定個人情報保護団体としての苦情対応業務
認定個人情報保護団体として、対象事業者である会員会社などによる個人情報の取扱いについて苦情が寄せられた場合には、当該会社に解決を依頼します。

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